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第10章 职场培训之转接电话(二)

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好吧,刚才是接外线电话的标准用语。那现在就看看内线电话又是怎么个说法。

内线电话的标准用语是这么写着的:

“Goodrningafternoonevening,Operator.ThisisDiana.howyIhelpyou”

“早上中午晚上好,这里总机。我是Diana,很高兴为您服务。”

这个内线的电话标准用语和外线又不一样。不是说您好,而是用的早上好。不过鉴于之前看Diana的神色,穆亦漾觉得如果自己仍然在词语方面上有疑问的话,一来估计Diana会被问倒,二来也许Diana会因为自己答不出个所以然而不太高兴,所以她这次很乖巧的没有再次发问。

套用Diana的话来说,反正这是标准用语,大家都这么说。即是如此,自己也没有必要打破沙煲问到底,更何况,沙煲打破后,底能不能见到还得别说。

实际上,Diana确实在心里头打鼓。她还真的担心穆亦漾问她关于这个问候语怎么变成了“GoodMorning”而不是“Ninhao”,因为她觉得如果自己还是用“这是官方标准用语”来解释的话,面子上会多少有点挂不住。

看到穆亦漾没有发问,她就快点出声:“没什么疑问吧。”

穆亦漾摇头:“没有”。

疑问肯定是有的,只是不问罢了。有句话怎么说来着,看破不说破。

好吧,因为文字上没有疑问,接下来,那就要进行到第二步,那就是接电话时的声音和语调了。

“我们接电话的时候,一定要注意。语音柔和、吐字清晰、语速适中,声音要自然、愉快、热情,听了使用人愉悦。”

Diana慢慢地给穆亦漾传授内容。听Diana说完之后,穆亦漾不禁想起每当Diana接电话时那甜而发腻的声音。那种甜甜嗲嗲的声音,听起来觉得,热情尚可,但是自然?完全没有,反而是撒娇的意味更浓一点。

虽然穆亦漾心里吐槽,但是表面上还是不明痕迹地拍Diana的马屁:“哦,就像平时您接电话一样。”

之前因为说Diana的男神不帅,使她有点失望,而且又因为问候语让她有点尴尬,所以,穆亦漾很适时地擦擦Diana的鞋。瞧瞧穆亦漾这功力,那才叫自然大方。

好话的说话永远都不会听腻,Diana脸上的笑容更加大了:“是的。你看,我们总机女孩平时无论是哪种风格,但是每当接电话起来,我们说话的

声音立即变得温柔、热情,反正就是让客人听起来,觉得跟他们在说话,我们是非常高兴的。就像我们的标准用语那样,很高兴为您服务。”

这几天,只要一听到Diana接电话的声音,穆亦漾的鸡皮疙瘩马上爬上手臂。她平时没有自虐的嗜好,不知为何,一时冲动又有些开玩笑地请求Diana:“您给我示范一遍吧,好吗?”

徒弟的请求,师父怎会不答应?于是,Diana的甜腻娇嗲的声音开始了:

“Ninhao,PHotel,Hain.HowMayIhelpyou?”

摸着良心发誓,如果不是那张电话标准用语在手,穆亦漾除了前面“Ninhao”之外,后面的句子,她真的听不清楚Diana说的是什么。此外,鸡皮疙瘩毫无例外地又出现在穆亦漾的手臂。

即使如此,穆亦漾此时脑子是一而再再而三地犯抽,自虐一遍不算完,还在继续自虐着:“您说一遍内线的句子。”。

“Goodrning,Operator.ThisisDiana.HowyIhelpyou.”

这句话也是,除了Goodrning,operator这三个单词之外,剩下的单词,那是穆亦漾根据标准用语给套进去的。

Diana示范完成后,她马上让穆亦漾用中英文说一遍。

穆亦漾本来心里还在发笑当中,没想到这么快就轮到她要发出那令她起鸡皮疙瘩的声音了。唉,报应来得还真是快。

咽了下口水,调整一下呼吸,用她自以为适合的语速和声调说了出来:“Ninhao。PHotel,Hain。HowyIhelpyou。”

音量嘛,尚可。语速,也行。只是,不够热情,不够自然,听起来不太开心,感觉有点小心翼翼。

Diana开始指正:“声音和语速还可以。只是,不够大方自然、没有那股热情劲。我们在与客人交谈时,要给客人一种家的感觉。我从你的声音里,没有觉得你现在很高兴、很开心。你的声音里,我听不出任何笑容。”

穆亦漾愣住了,带笑容的声音,这可咋整啊?

“这样吧,想像一下,你现在很高兴,在很高兴的情况下,你说话的声音是怎样的。”

穆亦漾想了想,把自己的情况调整到兴奋的状态,在那种愉悦开心的情绪中,脸上带着笑容,开始说话:“要这样说话是吗?”

“对嘛,听听,这样就可以从你的声音里听出开心快乐。要ruv话jnyt的

时候我们就必须要保持这种状态”

Diana边说边拍手:“除了声音要高兴之外,我们还要显得自然大方,而不是小心翼翼,畏畏缩缩的。”

穆亦漾肩膀都快要垮下来了,接个电话,感觉好累,即要热情大方;又要高兴欢快;还要轻柔缓慢,更要自然磊落。这个要求实在是高。

眼看着穆亦漾有点气馁,Diana给她打气鼓励:“没关系的,慢慢练习就好。就像当初我一样,也是练习了好久才成功。”

想到自己或许某一天也会像Diana那样用甜腻娇嗲的声音说话,穆亦漾猛地打了一个冷颤,手上的鸡皮疙瘩抖得满地都是,Diana的这个冷笑话,把周围的空气温度都给降下来。

Diana锲而不舍地要求:“你把自己调整到刚才的那个兴奋的状态,再表现得自然大方一点,把这个标准用语再说一遍。”

没办法,穆亦漾只能按照Diana的要求,调节自己的情绪,使自己尽量表现得自然,心中想着高兴的事情,脸上扬起一个微笑,有比平时说话的正常声音温柔了一丝丝地说着:“Ninhao,PHotel,Hain.HowyIhelpyou。”

穆亦漾觉得自己说得不自然,很是别扭。Diana听完之后觉得也是够别扭。但是这次的说话效果比第一次的好一点,虽然声音不够温柔,但是听起来至少是高兴的。

Diana摇了摇头,继续纠正穆亦漾的不足之处:“声音有点硬梆梆的,要带一点感情。还有,你仍然有点紧张,不够自然。”

其实穆亦漾觉得自己当时的心中不带一丝一毫的紧张感的,但是,她不明白为何声音听上去会显得紧张。或许,她本人是有点紧张,而自己没有发觉罢了。

穆亦漾不好意思地对Diana说:“那我要多练习几遍,这样可能会好一点吧。”

Diana也赞同这么做,但是,练习这个,可以放到课后做。因为她已经教会穆亦漾重点了,如何掌握就靠自己课后巩固。现在,她还有新的内容在等教呢,不能放太多的时间在练习上。

想了想,Diana特别着重强调一点:“Linda,你要记得。在接电话的时候,千万不能说‘喂’这个字。我知道,大家接电话的时候,都习惯用喂开头。但是我们不一样,不能说这个‘喂’字。”

好奇宝宝穆亦漾似懂非懂地说:“因为‘喂’这个字不礼貌,所以不能说。”

Diana没想到穆亦漾竟然把这个正确答案给说了出来。她很是诧异,然后

又回想了好久,好像在这短短的这三天内,她确实没有听到穆亦漾对谁说过‘喂’这个字。就连吃完午饭之后,有时她给自己家人打电话或者在接电话时,拿起手机看了看,就直接称呼人,不是叫“爸爸”就是叫“老师”或是“姐姐”,似乎没有听过“喂”这个字。这个小女生的家教真的就那么好?

好奇心和八卦味再一次悄然开始上升了,她嗯了一声,算是对穆亦漾的问题的一个答复。接着,她反问:“你一般在什么情况下说‘喂’这个字?”她可不想听到“我从来没有过喂这个字”诸如此类的话。

穆亦漾笑着抿了下嘴唇:“我一般生气或者骂人的时候就会说。”

哼哼,如果连这个“喂”字从来不说,那还真不是一般的普通人的,而是一个小怪物。

Diana觉得不能以寻常的眼光看待这个小菜鸟,但是人家的表现很难让人挑错,再有,她自己很喜欢这个小菜鸟,对她的满意度,那是在所有新员工当中,满意度最高的那个。

“很好啊,这么礼貌。”Diana又开始她的赞美之词。

穆亦漾早就习以为常这些表扬,因为认识她的人,都说她是个特别礼貌的孩子。

“从小到大,我妈要求我们三姐妹不准说粗口。否则就挨揍。”

穆妈妈特别注意对女儿们的教养,特别在言行举止方面。

“你妈妈好好哦,这么注重对你们的教育。”Diana是由衷地赞美穆妈妈。难道这小菜鸟表现这么完美,原来是有良好的家教和好妈妈。

“那当然,我妈可是那个年代的高中生。”

逮住机会就吹嘘自己的家人,这是穆亦漾自小到大不肯悔改的毛病。

“哪个年代?你妈多少岁了?”从来没有见过这个小菜鸟这幅从毛发骄傲自豪到脚指头的傲娇样,Diana忍不住正式光明正大的八卦起来。

“我妈生我的时候已经40岁了,她今年60岁。”

Diana扳着手指头在计算,今年60岁,正好是战争取得胜利的一年。读书读到高中的话,那不就是60年代初期。哗,那个年代的高中生,可以抵得过现在的大学生了,实打实的知识分子一个啊。

难怪这个小菜鸟这么自豪,因为人家有骄傲的资本。Diana雀跃起来:“你妈妈的名字不会是叫‘胜利’吧?”

穆亦漾的反应忒快,她咧嘴笑了笑:“叫什么胜利啊。我妈妈的家庭没那么土,我妈的名字,那可是按辈份起名的。”

难以置信,Diana睁大

了双眼:“真的假的?那个年代出生的人,又不是男孩,你妈起名字还排辈份啊?”

穆亦漾更加得意洋洋,尾巴都翘到了天上去了:“女生又怎么了,我妈还就跟着排了辈份,‘绍’字辈的,名‘兰’,惠质兰心的兰。权绍兰就是我妈。”

以前,因为重男轻女的思想,女孩子的名字一般不会排班论辈,有些女孩连名字都没有,只有姓氏。可是,多亏穆妈妈托生在不一样的家族,接受了不一样的教育,所以才会有不一样的人生。

得嘞,真是龙生龙凤生凤,妈妈是个知识分子,连生出的女儿也比别人优秀,基因遗传吗?想起自己那只会一味溺爱女儿的妈妈,胡搅蛮缠任性霸道的妹妹,Diana滋生了一股无对比就无伤害的念头。别人家的妈妈别人家的妹妹,优秀的都是别人家的。自家的基因是否需要改良。

两人原本正在培训,怎么跑到家长里短,严重偏题。

Diana又重新开始了培训:“刚才说了接电话的问候语,现在,我们转接电话的过程中需要注意的事项。你看看这段模拟对话。”

穆亦漾看到那段模拟练习是这么写的:

总机:Ninhao,PHotel,Hain。HowyIhelpyou?

来电者:我要找采购部。

总机:好的,马上为你转接。谢谢您的来电。(转电话)

Diana说:“看到这句‘谢谢您的来电’了吗。对于外线电话,我们把电话转到客人要求的分机之前,要对客人说谢谢。”

我不是已经按客人的要求转电话了嘛,还要特别感谢客人的来电。我帮客人做事,不是应该客人跟我说声谢谢吗,为何反而要感谢客人?服务行业真有这么礼貌吗?应该是因为其它的原因才道谢的吧。

其实,这句谢谢并不仅是礼貌这么简单。因为,酒店开门做生意的,目的就是赚钱。既然人家打来电话,不管是什么原因,找人的,聊天的,谈业务的等,只要有电话,那么就意味着各种各样潜在的机会。反之,如果电话很少,那么就意味着,你这家酒店没人气,住的人少,生意差。因为,只要有人的地方,才会有联系,所以电话才会多。既然是这样,电话就意味着潜在的经济利润,那么,我们感谢来电者,又何乐而不为呢?

听了Diana的解说,穆亦漾觉得,不管是不是这个理,反正,谢谢这句话,不得罪人。

Diana悠悠地说着:“外线电话我们需要感谢来电者,但是内线电话我们就不需要感谢。”

穆亦漾又开始脑补这两者的区别:看来,我们这是内外区别对待。外人嘛,又是潜在的经济效益,所以客气点。内线吧,自己人,就毋须如此讲究那么客套。

如何转接电话介绍完毕,接下来,轮到挂断电话。

“我们转接客人的电话,在转通了之后,我们可以直接挂断。还有别一种情况,来电者只向我们咨询问题,并没有要求我们转电话到其它的分机。那么,当我们回答完客人的问题后,在客人挂断电话之后,我们才能挂断电话。这也是礼貌问题。”

这个好理解。就像我们送客人出门,也是等客人走了看不到背影后,我们才关的门,而不是当着客人的面直接甩门。一样的道理。

看到穆亦漾如捣捶似的不断点头。Diana觉得有必要给时间让这个小菜鸟消化一下,于是她便让穆亦漾自己练习。

穆亦漾看着手中的电话标准用语,结合Diana的培训内容,对所学内容进行了自己的穆式总结。

不管是外线电话,还是内线电话,问候语其实是由三个部分组成的:问候——自报家门——提供服务。

首先,接电话时,声音要热情、自然,不可带着个人情绪接电话。

其次,接电话时,用词用句必须文明礼貌。

再次,感谢外线来电者的来电。

最后,结束电话时,等对方挂断电话之后,才可挂断电话。

穆亦漾给下了个军令状,无论如何,她绝对不能发出Diana一样的声音。

问候语虽然简短,但是关键是如何将它说出来,给客人一种宾至如归的家的温暖的感觉,实在是难啊。这个时候,穆亦漾真的很希望自己能够“说的比唱的好听”。

时间过得很快,穆亦漾还没感觉到累,就已经到下班时间了。下班前,Diana告诉她,明天仍然进行新内容培训。

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