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第21章 酒店入职培训一

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穆亦漾顶着两个熊猫眼,一副半睡不醒两眼迷离的瞌睡样,脚步一摇三晃地来到总机室。Caroline看到穆亦漾那没精打彩的样子,很是惊讶。因为这一个来月,大家看到的都是穆亦漾神采奕奕,充满了活力。如今一眼看上去,一副没睡醒的蔫样,这还是第一次见。

Caroline关切地问道:“Linda你这是怎么了?昨晚没睡好?”

穆亦漾打着哈欠,嘴里还含糊着:“是啊,昨天回学校参加毕业典礼。毕业典礼结束后,我们一大班同学就去KTV,一直弄到差不多12点才结束。”

难怪,原来是聚会去了。不过,12点才睡,对Caroline这些夜猫子来说,那还算是挺早的作息时间了。

只是对穆亦漾这种习惯早睡的人来说,晚上12点才睡,早上6点半就起床,这对于每天至少睡10个小时的穆亦漾来说,睡眠时间确实太少。所以,她今天早上,感觉整个人都是头重脚轻,走路都有点飘飘然的。

或许是没睡够的原因,穆亦漾连说话的声音都透露着一股慵懒的韵味。

Caroline举着手里拿着的水杯,对着穆亦漾建议:“要不,你就泡杯咖啡吧,提提神,我精神不好的时候,就喝咖啡提神。”

在总机里,最喜欢喝咖啡的就数Caroline了。穆亦漾向来只喝茶和温水,从不喝咖啡。

穆亦漾摇摇头:“不了,谢谢。我喝茶就好。”

穆亦漾拉开抽屉,拿出放在里面的大红袍,取出一小掇放在保湿杯里,从开水壶里倒了开水进去,然后再盖上盖子,坐着等大红袍泡开。

今天早上上Caroline、Sandy还有穆亦漾三个上早班,Sandy刚送一桶冰上去给客人,总机室里就有Caroline和穆亦漾两人。

Caroline喝的咖啡很香,总机室里弥漫着咖啡浓香芳醇的味道,虽然Caroline建议穆亦漾喝咖啡可以提神,但是,闻着咖啡浓郁的香味,反而让穆亦漾的睡意更浓。

还有,电话及时的响了。穆亦漾只能打起精神,开始自己的工作。

这是个外线电话,在穆亦漾接起电话说了一长串的问候语,电话那头传来一个充满磁性的男中音:“我是住1107的客人,我有一袋衣服,放在房间的沙发上,我早上出门的时候忘了能知服务员去拿这袋衣服去洗了,现在我在外面,你们派个人去我房间里将衣服拿去洗吧。”

原来是客人要求洗衣服,穆亦漾答应着:“好的,我们现在上

去收洗衣。”

客人继续交代:“我的衣服要加快的啊,晚上我要换。”

穆亦漾想起收洗衣服的程序,又听到客人说要加急洗衣,于是向客人提醒:“先生,您早上出门的时候填写洗衣单了吗?”

那好听的磁性男中间没有半点不耐烦,脾气挺好的,声音一直都很温和:“我早上出门有点勿忙,没来得及填写。不过没关系,你们直接交衣服拿去洗就好了,或者你们服务员帮我填写也可以。”

好吧,既然客人这样要求,那么也没什么。但是,加急洗衣是要加收50%的费用的,穆亦漾耐心地说:“先生,加急洗衣的费用是在原来洗衣费用的基础上再加收50%。”

脾气好好先生一直都用很温柔的语调与穆亦漾交谈:“好的,没问题。直接入我房帐就行了。”

穆亦漾一边与客人沟通,一直在电脑里查看客人的资料。原来这位声音超好听的脾气好好先生姓包,是酒店的常住VIP客人,再往下看,乖乖,原来还是位国内顶尖学府的大学教授。原来是位高级知识份子,难怪态度这么好。

因为已经知道了客人的姓名,所以穆亦漾开始称呼客人的姓名了:“好的,包先生,我们现在马上去您的房间收洗您的衣服。”

“好的,谢谢。”

包教授道谢之后,挂断了电话。

Caroline听到穆亦漾称呼包先生,又听到她说着什么收洗衣服,加急洗衣。见穆亦漾挂断电话后,急性子的她忍不住发问:“是不是那个1107房的包先生啊?”

听Caroline这么一问,穆亦漾左眉一挑,好奇地问:“怎么那么确定是1107房的包先生?”

这Caroline好厉害啊,光是听一句包先生,她就连人家住哪间房都知道了。难道说这么包先生也跟涂女士那样,也是星球酒店里众所周知的VIP?

“咳,本来是不太确定的。但是,听到你说洗衣,又说加急的,我就猜到应该是那位包教授了。”Caroline低头拨弄着自己的指甲,“这个包教授,总是喜欢从外面打电话过来交代服务去他房间收衣服去加急洗,经常的,所以我一听你说收衣服,就猜到是他了。”

穆亦漾有点好奇:“为什么他喜欢从外面打电话过来叫服务员去收洗衣?在客房里通知不就行了吗?”

Caroline神秘兮兮地,故弄玄虚地说:“这个啊……”。她故意拉长了声音,看着穆亦漾正急切地等着她说个为什么,然后她很潇洒地耸了耸肩:“我们都不知道

。”

原来是不知道啊,搞得穆亦漾还以为她知道呢。

Sandy也来到了办公室。只是,她一进来,就朝正在喝茶的穆亦漾说:“Linda,从明天开始,你要参加酒店为期三天的入职培训。”

什么,酒店的入职培训?这是怎么一回事?前一个月,我不是一直在接受培训吗?为什么现在又要参加培训?

穆亦漾不明白这所谓的酒店的入职培训是怎么一回事:“明天开始?三天?培训?”

Sandy坐在穆亦漾的旁边坐下来,开始说道:“我们所有的新员工,一般在入职的一个月之内,统一参加由酒店培训部安排的新员工入职培训。这个入职培训,它的培训内容,是统一的,不管是哪个部门的新员工,都是接受同一个培训内容。主要就是酒店的企业文化。”

穆亦漾还是不太明白:“可是我都入职超过一个月。”

Caroline插话了:“有时候,如果新员工的人数太少,培训部一般会等入职的新员工至少凑够15位,才会安排入职培训的。可能是你这一批的员工太少,所以就等到现在才安排呢。”

Sandy点头附各:“是这样没错。因为,与你一起入职的员工人数不多,所以,一直到现在,才安排你参加培训。”

即然这样,那培训就培训吧。穆亦漾无所谓。

Sandy开始给穆亦漾交代一些培训的注意事项,原来,这三天的新员工入职培训,主要包括酒店的概况介绍,企业文化等。

穆亦漾第一次知道,原来还有一种文化,叫“企业文化”。之前,她可是听都没有听说过,什么是“企业文化”。虽然她不明白企业文化是什么,但是,估计着,应该就是什么宗旨等口号之类的。看来,国际知名品牌酒店就是不一样。

同时,Sandy还交给穆亦漾一张表格,穆亦漾接过去一看,上面写着培训要求、培训目标、培训感言之类的。穆亦漾觉得有点搞笑,这张表格看上去,就像小学生写作文一样,题目、要求等都有,就差把文字写上去了,就像读后感一样。呵呵。

因为自己独立上岗没多久,穆亦漾习惯将自己与客人的沟通与Sandy和Caroline等老员工沟通,这样,如果自己有做得不对,她们也可以及时指正过来。穆亦漾就把刚刚接到包教授的电话跟Sandy说了,还问她:“平时我们收洗衣服时,一般都是等客人填写洗衣单才可以去收洗的嘛。现在,客人没有填写洗衣单,或者他要求我们服务员帮他填写,这样可以吗?”

Sandy听了之后,不假思索地说:“一般情况下是等客人填写完之后,我们才能收取洗服给洗衣房去洗。但是像包教授这种常客,就算他不填写洗衣单也没关系,他们知道酒店的洗衣收费,而且,他也将衣服放进袋子里面了,所以,不会有关于洗衣费用上的异议。因此,只要他提出收洗衣服,我们就能知客房部就可以了,客房部的员工懂得怎么操作的。”

哦,其实说白了,就是一个“钱”字。像包教授这些常客,住得起五星级酒店,而且还是常驻型的,肯定不差钱,不在乎那些不便宜的洗衣费用。

Sandy还给穆亦漾点明了点,酒店的常客、VIP客人,都是不差钱的主。所以,一些酒店的服务标准之类的,在对这些常客和VIP客人,都是可以灵活变通的。比如说,酒店前门是不允许停车的,但是,如果是涂女士的司机将车泊在前门接她,那是允许的,因为司机就是车上,所以不用担心会造成前门堵塞。还有,酒店不允许客人自行携带食物及酒水到餐厅食用。但是,张总就经常喜欢自事红酒到大堂吧喝,只因为他是比市长还牛的存在。还有,那个周总,总是在凌晨泳池关闭的时候一个人夜游,因为他只喜欢一个人霸占泳池……。

穆亦漾就知道,果然,凡事都有例外的,就看对象是谁而已。

今天的住房率很高,客人多,所以电话也特别多。只当过,大多数电话都只是要求转电话,要客房洗漱用品以及一些咨询电话,也不是很难应付,更没有一些骚扰电话。一般情况下,骚扰电话都是在深夜或凌晨时才会打过多来,白天的骚扰电话一般都很少。

穆亦漾中规中矩地接听着电话,有电话的时候,她就认真地接电话;没电话的时候,她就拿着那本厚厚的酒店知识在认真地看。因为她觉得,自己毕竟只是上班一个来月,很多信息都不是很熟,只有把酒店知识全部看熟看透,这样,更加方便她回答各种各样来自客人的问题。因为,通过这段时间的接电话,她也发现,好些问题,虽然说不上奇葩,但是,如果你不是个资深的老员工,或是某个领域很专业的人士,你还真回答不出来。

比如,刚才自己接到一个外线电话,那个客人很奇怪,劈头就问:“你们酒店电梯是什么牌子的啊?”

这把穆亦漾给愣住了,酒店电梯是什么牌子的,她还真的不知道。因为回答不上来,所以她把电话转给了Caroline,而Caroline恰好知道这个答案,于是Caroline回答客人:“我们酒店电梯是富士达品牌的。”

因为穆亦漾对这个

客人很好奇,在她转电话给Caroline帮忙接时,她同进也用插了个听筒到Caroline的话务台上,这样,穆亦漾就可以听到Caroline与客人的谈话。

客人在知道了电梯的品牌后,还没有满意,继续问:“那电梯的运行速度是多少?一秒几米啊?”

这个问题,太过于专业,连Caroline也答不上来。Caroline只能老实地回答:“对不起,您说的这个问题我不太清楚。要不这样吧,我把电话转到工程部,让我们工程部的同事回答您的问题,这样可以吗?”

只是来电者一听要转到工程部,直接挂断电话了,给人一种作贼心虚的感觉。

Caroline莫名其秒地说:“什么啊,他不是想知道吗?我转到工程部,让专业的人回答专业的问题,这不是挺好的吗。怎么反而挂断电话了呢?”

穆亦漾也好奇地说:“像客人的这些问题,属于机密问题吗?我们能不能回答客人?”

Caroline摇摇头:“这种还不属于问题,只是问一下设备的品牌,这倒没什么。有可能是同行在咨询或是谁在做市场调查。”

后来,穆亦漾翻开酒店知识里关于工程部这一块的内容,还真的让她查到,电梯的运行时速是每秒2米。

穆亦漾把自己的发现告诉Caroline,Caroline也没想到穆亦漾还真的找到了答案,瞬间,她就觉得这个穆亦漾真的是太认真了,好像什么事情是她不了解不懂的,她就非得弄明白或把答案找出来才肯罢休。说实话,她还真的很少见到这种未知欲这么强的人。

于是,Caroline对穆亦漾竖起大拇指:“Linda,你牛。这样都被你翻出答案。”

其实也不是穆亦漾多厉害,只能说大家在看酒店知识时,没有看得这么仔细罢。

所以,穆亦漾只要有空,就钻到酒店知识里认认真真的看。同时她也意识到,随着自己在工作上的熟悉,当时看到的好多难记的生涩的内容,现在消化起来就特别简单,同时,也让自己的业务上处理得更加得心应手。

看来,工作也要讲究熟能生巧。

吃午饭的时候,穆亦漾在等电梯的时候,碰到了工程部总监Owen。

Owen是从天府的星球酒店调过来的,他比穆亦漾晚两天到海门。Owen礼貌地向穆亦漾打招呼:“Linda你好。”

穆亦漾之前从来没有见过Owen,她心里很奇怪为何这个中等身材一脸和蔼的西装男认识自己。

现在别人先与自己打招呼,她赶紧也露出她招牌式的纯真笑容:“您好。”

他空着西装打着领带,身上没有带着名牌,只是在左胸上别着星球酒店的标识,所以,这肯定是行政管理层之一,也就是某一个部门的老大。目前,只是不知道,这是客房部的老大,还是工程部的老大。

走进电梯里,Owen主动问她:“去几楼啊?”

穆亦漾说:“地下一楼,去吃饭。”

Owen熟络地说:“我也是去吃饭的,一起。”

穆亦漾心里更加诧异,因为,Owen给她的感觉就是,他和她是认识的,而且还挺熟悉的那种。可是,穆亦漾真的肯定,这绝对是两人的第一次见面,因为如果两人之前见过,那么穆亦漾肯定对他有印象的。只是,这次的电梯相见真的是穆亦漾第一次见到他。

Owen此时也在打量穆亦漾,他觉得这个小女孩还挺有意思的。对人笑眯眯的,看上去就像邻家小妹那样亲切,虽然不认识自己,但是也没开口问自己是谁,感觉如果自己不作自我做介绍,那她绝对不开口问“先生您哪位”。

他还真的没猜错,如果他不自我介绍,穆亦漾是不会冒然地问他是谁的。因为,从他的着装来看,穆亦漾已经肯定他是某位部门老大了,虽然不是自己前厅部的老大,但那也是一名管理者。以穆亦漾这种普通下属员工来说,是不会问上级领导您哪位这种失礼的问题的。

Owen主动介绍自己:“我是工程部的Owen。”

哦,原来是工程部总监的明工。

穆亦漾也自我介绍,虽然她觉得这个明工,已经知道自己是哪个部门的了:“我是总机的Linda。”

电梯以每秒2米的运行速度,很快就从三楼来到地下一楼。在电梯门打开之后,明工很绅士风度伸出右臂,嘴里说声“请”,示意穆亦漾先行。

其实,作为下级员工,一般都是让上级员工先走。但是,既然明工已经开口让自己先走,穆亦漾也就没有谦让,说了声“谢谢”就率先走出电梯。

明工看到穆亦漾并没有推三让四,而是很直率地道谢后就先走了,觉得她干脆利落的性子倒也顶对得上他的胃口的,也笑着跟上去。

两人边聊边来到员工餐厅,打了饭之后,穆亦漾来到前厅部的专有桌子坐了下来。没想到的是,明工竟然也来到她身边坐下。当时员工餐厅里还有工程部的兄弟们在吃饭,可是明工并没有与他们坐在一起,反而坐到穆亦漾的身边。

工程部秘书Lizzie自然也

看到了自家老大坐在穆亦漾的身旁,然而,她也只是继续与旁边的工程部兄弟们在聊天。

其实,不仅穆亦漾奇怪,就连前厅部的同事们也很是惊讶。一般情况下,前厅部与工程部是没有多大的交集,平时吃饭的时候两个部门的人从不凑在一起,更不用说部门老大坐到对方的坐位了。

明工没有理会大家惊讶的眼神,而是大咧咧地坐在穆亦漾身边,边吃边与大伙聊天。

穆亦漾在吃饭的时候,眼里心里嘴里就只有食物。

明工是个善于交际的人,他说话风趣,平易近人,谈吐幽默,很快就与大家打成一片。

与穆亦漾一起用餐后,明工觉得,天大地大,吃饭最大,这句话,用在穆亦漾身上再合适不过了。

因为,他发现,嘴里没有嚼完一粒米饭时,穆亦漾绝不开口说话;还有,她吃饭时,喝汤时没有弄出声音,吃饭时细嚼慢咽,良好的用餐礼仪令穆亦漾加了不少印象分。

当然,如果忽略了“挑食”这个缺点,那就是很完美的。

今天中午饭堂提供猪耳朵、大白菜、木耳芥蓝鸡肉、红烧罗非鱼。大家至少打三样或四样菜,可是穆亦漾只挑了大白菜和鸡肉。

他向穆亦漾推荐:“今天的猪耳朵和鱼都挺不错,不尝一下?”

大嘴巴师兄Ben抢着说:“我师妹不吃猪耳朵,也不吃淡水鱼。”

穆亦漾点点头表示赞同。明工摇摇头:“这么挑食?不行啊,肉可以少吃点没关系,但要多吃点鱼,吃鱼对身份好。”

穆亦漾这回抢在Ben前面说话,因为她担心说话没有分寸的大嘴师兄说话得罪正在吃鱼的罗工:“我比较喜欢吃苍鱼。”

穆亦漾是海边人,海边人只吃海鱼,不吃淡水鱼。因为淡水鱼人工养殖的,有一股草味,而且肉也比不上海鱼的鲜嫩滑实。可是明工是外地人,吃不出淡水鱼与海鱼之间的区别。

明工听到Ben叫穆亦漾师妹,问Ben:“你俩一个学校毕业的?”

Ben得意地说:“是啊,我们都是师范毕业。”

明工听到是师范毕业的,问:“那你俩是学什么专业的?”

Ben不好意思地降低声音:“学前教育。”他是怕别人笑话,因为很少有男生选择学前教育这个专业。

穆亦漾回答:“汉语言文学。”

一个学前教育,一个汉语言文学,可是这两个人都没有去做老师,反而来到酒店上班。

出于好奇,明工还是问了:“为何你们不做老师

?”

Ben露出怕怕的样子:“我超级不耐烦应付一群小毛孩子。”

明工听了之后,把眼光又放回到穆亦漾脸上。

穆亦漾说出与Ben完全不同的答案:“我家没关系,入不了编,我又不想做代课老师。”

想当初,还没毕业的时候,好多学校都邀请穆亦漾去做代课老师,但都被穆亦漾拒绝。代课老师与正式老师的待遇,有着天壤之别。

明工终于知道,为何这么优秀的人来酒店做个普通的文员。虽然只是普通文员,但是待遇可不比正式老师差。

等到大家吃得差不多的时候,前厅部经理Paul也来吃饭了。他看到明工坐在前厅部员工中间,身边还坐着个穆亦漾。顿时,他心里有点不舒服,怎么,想挖我墙角,也用不着这么急切吧。

他打了饭也来到明工的对面坐下,半天玩笑关认真地调侃:“哟,明工也在,真是难得。您来酒店这么久,我还是第一次和您一起吃饭呢。”

明工心里腹诽,我来酒店也不过一个来月的时间,怎么算久了。这个Paul凌,真是小气。不就是看上他的人,想挖人而已嘛。有什么大不了的,这在工作中也很正常的好不。

因此,他也毫不在意地打哈哈:“您一直没开口邀请我,这不,只能我厚着脸皮来和前厅部的帅哥美女一起吃个饭。大家看啊,是你们老大对我有意见,不喜欢我,所以我今天只能不请自来。”

他们在说什么,穆亦漾一点也不在向乎。吃完碗里的最后一口饭,对着身边的人说了句“慢用”之后,她就将菜盘放到碗盘收集处就回总机了。

剩下前厅部老大和工程部老大,两人在那里继续你一句我一句地打太极,搞得众人都弄不明白,这两人是的关系是好呢?还是差呢?

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